Title

Login Register

Training 

Title
: Handling Customer Complaint
When
: 27 Feb 2017 - 28 Feb 2017 || Time : 08.00 - 16.00
Where
: Harris Hotel - Jakarta
Category
: Soft Skills

Description

INTRODUCTION and OBJECTIVES:
Customer Satisfaction merupakan tujuan utama dalam pelayanan prima ke pelanggan. Peningkatan kualitas layanan  seharusnya secara kontinyu diupayakan oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan. Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting. Training ini akan membahas tentang ketrampilan, teknik dan metode dalam menangani komplain pelanggan (Handling Customer) secara efisien dan efektif.

Peserta mampu  memahami sistem dan prosedur penanganan komplain (Handling Customer complaint), pola pikir positif dalam menangani komplain pelanggan, memahami tindakan dalam menangani komplain pelanggan (Handling Customer complaint) dan mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan komplain.

OUTLINE:
1.    Mengenali Harapan  dan Emosi Pelanggan:
       a.    Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan
       b.    Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
       c.    Tipe-tipe pelanggan yang menantang

2.    Pemahaman tentang Komplain :
       a.    Pengertian  komplain dan manfaat komplain
       b.    Kapan komplain terjadi dan dimana
       c.    Komplain dan sikap pelanggan
       d.    Dampak dari kegagalan menangani komplain

3.    Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain

4.    Langkah-Langkah Penanganan Komplain
       a.    Menurunkan emosi negatif
       b.    Mendengarkan secara reflektif
       c.    Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
       d.    Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif
       e.    Menutup interaksi secara positif
        f.    Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.

5.    Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan
       a.    Menyambut komplain
       b.    Memudahkan pelanggan untuk komplain
       c.    Menangani komplain secara cepat
       d.    Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
       e.    Melatih dan memberdayakan staf
        f.    Mencatat komplain
       g.    Mengkomunikasikan informasi tentang komplain

6.    Communication & Interpersonal Skill” Dalam Menghadapi komplain

METODOLOGY:
Interactive discussions,  Group exercises, Role Play, Relevant Games

PARTICIPANTS:
All level of employees in an organization who need to upgrade their skills

COURSE LEADER
FJM TEAM

PRICE :
Please Contact Us

Venue

Venue
: Harris Hotel
City
: Jakarta
State
: DKI Jakarta
Country
: Country: id

Your are currently browsing this site with Internet Explorer 6 (IE6).

Your current web browser must be updated to version 7 of Internet Explorer (IE7) to take advantage of all of template's capabilities.

Why should I upgrade to Internet Explorer 7? Microsoft has redesigned Internet Explorer from the ground up, with better security, new capabilities, and a whole new interface. Many changes resulted from the feedback of millions of users who tested prerelease versions of the new browser. The most compelling reason to upgrade is the improved security. The Internet of today is not the Internet of five years ago. There are dangers that simply didn't exist back in 2001, when Internet Explorer 6 was released to the world. Internet Explorer 7 makes surfing the web fundamentally safer by offering greater protection against viruses, spyware, and other online risks.

Get free downloads for Internet Explorer 7, including recommended updates as they become available. To download Internet Explorer 7 in the language of your choice, please visit the Internet Explorer 7 worldwide page.